Давайте сразу наглядно разберем эту тему. Например, у нас есть услуга по массажу. Один сеанс стоит 2000 рублей. При этом для того, чтобы запустить рекламу и привлечь клиента, у вас средняя цена заявки тоже, например, получается 2000 рублей, а то и больше. И вам кажется, что невыгодно запускать такую рекламу, ведь она приравнивается к сумме первого приёма. Если компания не умеет удержать клиента, это так. 

Но массаж – это услуга, которая возвращает клиентов в большинстве случаев. То есть, если клиент приходит на массаж, он платит за несколько сеансов вперёд, может быть, покупает абонемент или как-то иначе возвращается к вам на смежные услуги. 

Причём, если человек пришёл к одному мастеру, и мастер его устраивает, то он может проходить курсы массажа, условно говоря, раз в полгода, например, весной и осенью. 

Здесь сильно влияет ваше предложение пакетов, дополнительных услуги и общей выгоды от приобретения комплекса, а то за чем обратился клиент изначально – является точкой входа. 

Таким образом, за всю жизнь клиента (LTV – lifetime value, переводится как “пожизненная ценность клиента”) с компанией, он заплатит не те 2000 рублей, которые мы учли по стоимости первой заявки, а сильно больше. Потому что, если мы говорим про курс массажа, то он состоит из 10 сеансов, это принесёт 20 тысяч рублей только за первый абонемент. Получается, что на самом деле мы привлекли заявку за 10% от стоимости этого абонемента.

И дальше мы понимаем, что в принципе, мы можем продать клиенту не только один курс массажа, но еще и сможем потом его вернуть.

К примеру, через 3-4 месяца сделать ему (им) предложение с какими-то скидками, бонусами и т.д. Тут нам нужно опять потратить (например, мы продадим клиенту 10 сеансов массажа, и один из них сразу подарим). Здесь мы потратим на привлечение (возврат) этого клиента те же самые 2000 рублей, но он нам заплатит еще 18 000. 

Таким образом, зная  этот параметр LTV, мы понимаем, что можем потратить на привлечение клиентов какую-то сумму, у нас появляется внятный рекламный бюджет, в который входит в том числе и подаренный сеанс.

И когда бизнес говорит, я не знаю, как развиваться, я не знаю, как наращивать клиентскую базу, здесь все очень просто. Если уметь считать LTV, вы сможете понять, сколько денег на самом деле вы можете и хотите выделить на рекламный бюджет, и он появляется. И мы его правильно тратим.

Проблема большинства кампаний – отсутствие новых клиентов. Люди привыкли работать по сарафану. Если это основной источник лидов для компаний, это большая проблема. Ведь сарафанные заявки не масштабируются в тот момент когда вашей компании нужно больше клиентов. То есть мы не можем завтра взять и сделать продаж даже в 5 раз больше. Потому что сарафан никак не прогнозируется.

Если у вас не посчитан LTV, вы не знаете, какой рекламный бюджет на самом деле вы можете выделить на привлечение клиента, и, соответственно, не знаете, сколько вы можете потратить на маркетинг так, чтобы эти затраты не окупились. 

Какие инструменты есть для того чтобы компания могла получить эти ценные данные? 

  • система учета клиентов и продаж
  • колл-трекинг, который регистрирует источники входящих заявок
  • фиксация рекламных бюджетов
  • ответственный маркетолог за сбор статистики в одном месте в виде таблиц и графиков

Стоимость таких инструментов сильно варьируется, если компания небольшая и рекламный бюджет тоже не большой то можно сделать максимально просто и собирать данные в ручном режиме. По мере роста бюджета и усложнения рекламных каналов инструменты аналитики лучше выбирать более профессиональные с упором на автоматизацию сбора данных.

Майя Низамова, руководитель маркетингового агентства «Anthome», сертифицированный партнёр Bitrix24, эксперт по SMM и SEO, автор уникальных методик по продвижению сайтов.